LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG CHÊ GIÁ ĐẮT

Với những ai đã từng trải nghiệm qua công việc bán hàng đều không ít lần gặp phải những câu hỏi quen thuộc của các “thượng đế” : “sao giá của em mắc quá vậy”? “chị thấy công ty kia bán giá rẻ hơn của em”, “sao bán giá trên trời vậy em?”, “giá này chưa phù hợp với túi tiền của tôi”,… Vậy làm sao để ứng phó trong những tình huống này? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn một vài gợi ý.

 I lặng, lắng nghe phản hồi của khách hàng với thái độ tôn trọng:

Kỹ năng lắng nghe là cả một nghệ thuật, đó không chỉ đơn thuần là nghe qua, nó còn là nghe để thấu hiểu. Tất nhiên lời phàn nàn, lời chê sản phẩm thường hay khó nghe hơn nhưng nếu là người bán hàng, bạn nhất định phải tập trung lắng nghe, đợi khách hàng trình bày xong quan điểm của họ, sau đó  bạn có thể phân tích, nhìn nhận và giải thích vấn đề với khách hàng. Nhu cầu được lắng nghe cũng giống như nhu cầu được tôn trọng. Ai cũng cần được người khách tôn trọng. Khi bạn tập trung lắng nghe khách hàng, họ sẽ cảm thấy họ được tôn trọng, và sau đó họ sẽ tập trung lắng nghe lại, sẽ cho cho bạn lại cơ hội giải thích, trình bày về phản hồi của sản phẩm của mình.

 II Xoa dịu sự nổi nóng, đồng cảm với khách hàng:

Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự, đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đó bằng cách thử đặt mình vào vị trí của họ, khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu trong tình huống này. Khi khách hàng cảm thấy tìm được sự đồng cảm, họ sẽ dễ dàng cởi mở hơn, sử dụng những ngôn từ dễ nghe hơn và cơn phẫn nộ hoặc phàn nàn của khách hàng sẽ phần nào được vơi đi.

 III Tìm hiểu lý do khách hàng chê sản phẩm đắt và tập trung giải quyết vấn đề:

3.1.  Lý do khách quan từ khách hàng: Một số khách hàng không thường xuyên bình phẩm về giá cả của món hàng, nhưng một số khách hàng thích được mặc cả, và họ thấy vui khi có thể mua được món hàng với giá trị thấp hơn từ việc mặc cả của mình. Một số khách hàng hiểu được giá trị đúng của sản phẩm, nên mong muốn có được mức giá xứng đáng khi mua hàng; một số khách hàng có điều kiện kinh tế trung bình hoặc thấp, nên khá kĩ tính, dè dặt và thận trọng trong chi tiêu mua sắm. Trong những trường hợp này, điều bạn cần làm là cho khách hàng thấy giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà bạn bán tương xứng với số tiền mà khách hàng bỏ ra.

3.2. Lý do chủ quan từ người bán: để có giá thành của sản phẩm, chắc chắn bạn cũng phải cân nhắc kĩ lưỡng về các chi phí đầu vào, đầu ra. Tuy nhiên đôi khi khách hàng chê đắt, đôi khi không phải vì giá sản phẩm của bạn đắt, mà là dịch vụ đi kèm với sản phẩm chưa thật sự tương xứng với số tiền mà khách hàng có thể chi trả. Trong tình huống này thì bạn cần xem lại cơ cấu cấu thành giá (chi phí nhân viên, chi phí vận hành, giao nhận, đóng gói,..), tiết giản lại các dịch vụ đi kèm để có mức giá hấp dẫn hơn với người mua.

3.3. Đối thủ cạnh tranh cho giá rẻ hơn: khi khách hàng nói về đối thủ cho mức giá rẻ hơn, điều bạn cần làm là ghi nhận ý kiến của khách hàng, tìm hiểu thông tin về sản phẩm của đối thủ, sau đó đưa ra so sánh giữa sản phẩm của bạn và đối thủ, và cho khách hàng thấy điểm khác biệt nổi trội của bạn. Nếu sản phẩm của bạn không có gì khác biệt thì phải khác biệt ở phần dịch vụ chăm sóc khách hàng. Còn nếu về cả chất lượng, dịch vụ đều tương đương với sản phẩm của đối thủ, thì bạn cần tìm hiểu lại nguồn hàng họ lấy từ đâu và xem lại các chi phí cấu thành nên giá của mình để điều chỉnh mức giá phù hợp, cạnh tranh.

 IV Bỏ qua những ý kiến, cảm xúc cá nhân:

Ngoài việc lắng nghe, đồng cảm với khách hàng, người bán hàng chuyên nghiệp cũng cần học cách điều chỉnh, tiết chế cảm xúc cá nhân, không để nó làm gián đoạn quá trình góp ý phàn nàn của khách hàng. Người xưa nói
giận quá mất khôn”. Khi con người không kiểm soát được cảm xúc, sẽ dễ phát sinh ra những những ngôn từ và hành vi không đẹp, làm mất hình ảnh trong lòng khách hàng. Khi cảm xúc được tiết chế, bạn có thời gian bình tĩnh, đưa ra những suy nghĩ và lời nói thấu đáo hơn, có tính thuyết phục khách hàng cao hơn.

 V Cho khách hàng hiểu được giá trị của sản phẩm tương xứng với chất lượng:

Đầu tiên bạn cần trình bày cho khách hàng biết về giá trị sản phẩm của mình bán. Lưu ý là cần trình bày về giá trị (chất lượng sản phẩm, dịch vụ) chứ không phải là trị giá (giá tiền của sản phẩm). Có thể sản phẩm của đối thủ cũng tương đương, nhưng chất lượng sản phẩm chưa chắc giống như của bạn. Bạn cần cho khách hàng nhận ra rằng “tôi bán sản phẩm có giá trị phù hợp với giá tiền, chứ không bán sản phẩm giá rẻ”. Bởi ai cũng hiểu rằng “tiền nào của nấy”. Một khi người mua cố tìm sản phẩm giá rẻ thì chất lượng của sản phẩm cũng “rẻ” tương xứng với giá tiền.

 VI Chấp nhận giảm giá kèm điều kiện

Giảm giá thúc đẩy thỏa thuận mua bán diễn ra nhanh hơn. Nó tạo thiện chí với khách hàng, là đòn bẩy cho doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng. Tuy nhiên, bạn chỉ thu được lợi nhuận khi giảm giá một cách có chiến lược. Không phải khi nào khách hàng tiềm năng của bạn yêu cầu giảm giá thì bạn sẽ làm vậy. Trường hợp bạn đã thăm dò được khách hàng có ý muốn mua sản phẩm của bạn nhưng vẫn muốn mặc cả để tiết kiệm thêm một chút chi phí thì bạn có thể cho họ mức giảm giá đi kèm điều kiện như : Giảm giá áp dụng khi mua từ 2-3 sản phẩm trở lên, giảm giá không áp dụng đổi trả bảo hành, khách hàng phải thanh toán theo hình thức có lợi cho người bán, giảm giá chỉ áp dụng khi mua sản phẩm thứ 2,…

 VII Kiên trì và tiếp tục duy trì mối liên hệ với khách hàng

Mặc dù khi khách hàng chê giá của bạn đắt và không quyết định mua hàng lần này, nhưng cách lắng nghe khách hàng, cách bạn trình bày, giải thích về giá trị sản phẩm, cách bạn cho họ thấy sự khác biệt của bạn so với đối thủ sẽ để lại một ấn tượng tốt về người bán hàng chuyên nghiệp, tận tâm trong lòng khách hàng.

Như vậy nếu bạn tiếp tục duy trì mối liên lạc và cập nhật chương trình ưu đãi, gửi tin nhắn chúc mừng vào các dịp đặc biệt, thì những khách hàng khó tính đó cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng lớn trong tương lai.

Chúc bạn bán hàng thành công!

ADMIN HỔ TRỢ THÊM NHIỀU DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRÊN FACEBOOK GIÚP FANPAGE BÁN HÀNG VƯỢT TRỘI THAM KHẢO LINK:

Dịch Vụ Bán Hàng Hiệu Quả
x